當(dāng)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷與人工智能技術(shù)深度融合，一場(chǎng)效率革命正在內(nèi)蒙古電力集團(tuán)呼和浩特供電公司(以下簡(jiǎn)稱呼和浩特供電公司)悄然推進(jìn)。近日，該公司自主研發(fā)的“電力營(yíng)銷全業(yè)務(wù)鏈智能RPA機(jī)器人集群”實(shí)現(xiàn)規(guī)模化落地，55個(gè)智能機(jī)器人已投入運(yùn)行，另有5個(gè)新成員正在加速開發(fā)。未來(lái)，“60+”規(guī)模的機(jī)器人集群將全面覆蓋計(jì)量、客服、營(yíng)業(yè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如精密齒輪般高效協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，有效減少基層員工的重復(fù)勞動(dòng)，提升決策響應(yīng)速度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
業(yè)務(wù)員在PRA機(jī)器人的輔助下為客戶辦理業(yè)務(wù)
在呼和浩特供電公司的研發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，電腦屏幕上實(shí)時(shí)跳動(dòng)著的數(shù)據(jù)流與流程節(jié)點(diǎn)，正靜默而深刻地改變著傳統(tǒng)作業(yè)模式。這些以業(yè)務(wù)名稱命名的RPA“數(shù)字員工”，以遠(yuǎn)超人工的效率處理著海量業(yè)務(wù)。其背后的“點(diǎn)—線—面”體系化部署模式，成為推動(dòng)全鏈智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。
在“點(diǎn)”上，每個(gè)機(jī)器人均針對(duì)具體業(yè)務(wù)痛點(diǎn)開發(fā)。例如電費(fèi)回收計(jì)算、95598工單派發(fā)與通知、營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、7×24小時(shí)采控任務(wù)執(zhí)行，以及低壓供用電合同的起草簽訂等以往需人工耗時(shí)操作的任務(wù)，現(xiàn)均由RPA機(jī)器人全程自動(dòng)化處理。
在“線”上，55個(gè)機(jī)器人將以往分散的“單點(diǎn)突破”串聯(lián)成覆蓋計(jì)量、營(yíng)業(yè)、客服、業(yè)擴(kuò)、數(shù)據(jù)治理五大專業(yè)領(lǐng)域的自動(dòng)化流程“線”。以客戶服務(wù)為例，從95598工單實(shí)時(shí)刷新、智能提醒、自動(dòng)轉(zhuǎn)派、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警到AI自動(dòng)回票，機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)縫銜接，顯著減輕人員操作負(fù)擔(dān)，達(dá)到“自動(dòng)化釋放人力、智能化提升效率”的水平。
在“面”上，不同“業(yè)務(wù)線”進(jìn)一步協(xié)同構(gòu)建電力營(yíng)銷全鏈路主動(dòng)服務(wù)體系。例如客戶服務(wù)機(jī)器人在識(shí)別充值失敗工單后，實(shí)時(shí)推送至充值機(jī)器人執(zhí)行操作，完成后結(jié)果回傳并由AI自動(dòng)回復(fù)，人工僅需審核內(nèi)容，即可高效完成跨專業(yè)處理，大幅節(jié)省人力與物資成本，提升客戶滿意度。
這場(chǎng)轉(zhuǎn)型依托的是該企業(yè)自主培育的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。呼和浩特供電公司自主組建了涵蓋需求分析、研發(fā)設(shè)計(jì)、推廣運(yùn)維的全流程RPA團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持核心技術(shù)自主掌控。目前，該團(tuán)隊(duì)已攻克10余項(xiàng)技術(shù)難題，實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)調(diào)研、代碼編寫到測(cè)試部署的全流程深度參與，并針對(duì)電力行業(yè)特殊需求研發(fā)多項(xiàng)適配功能，打造出一支既懂業(yè)務(wù)又精通技術(shù)的復(fù)合型人才隊(duì)伍。
據(jù)悉，此類機(jī)器人在基層報(bào)表填報(bào)方面預(yù)計(jì)可減少95%的時(shí)間，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率最高可達(dá)100%，真正實(shí)現(xiàn)“基層減負(fù)、決策提效、風(fēng)險(xiǎn)可控”。該公司已建成營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)庫(kù)與大模型問(wèn)答機(jī)器人，并搭配“營(yíng)銷2.0AI助手”瀏覽器插件，實(shí)現(xiàn)劃詞查標(biāo)準(zhǔn)等功能，為AI與RPA融合奠定基礎(chǔ)。此外，依托大模型能力整合行業(yè)規(guī)程，系統(tǒng)可自動(dòng)生成含電表、二次回路配置的完整計(jì)量方案。下一步將借助RPA打通業(yè)擴(kuò)工單流程，推動(dòng)供電方案智能制定與審核。
呼和浩特供電公司將繼續(xù)深化數(shù)據(jù)治理與AI、RPA技術(shù)融合，推進(jìn)智能自動(dòng)化在數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測(cè)分析、智能決策等更深層次的應(yīng)用，為電力營(yíng)銷創(chuàng)新與行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立新標(biāo)桿。
