湖南電力推動供電服務(wù)指揮體系深化運營

　　10月27日，國網(wǎng)湖南省電力有限公司召開供電服務(wù)指揮平臺2020年深化運營功能全省推廣上線發(fā)布會，在全省推廣包括停電需求池查詢、業(yè)擴預(yù)約不及時預(yù)警在內(nèi)的共134個深化運營功能項。

　　此次發(fā)布的深化功能包括停電管控、業(yè)擴管控等功能模塊，其中，停電管控模塊創(chuàng)新構(gòu)建停電計劃預(yù)控體系，實現(xiàn)停電計劃全流程線上流轉(zhuǎn)，可智能統(tǒng)籌優(yōu)化停電計劃，確保“一停多用”原則扎實落地;“五個零時差”模塊實現(xiàn)計劃停電執(zhí)行關(guān)鍵節(jié)點全過程管控，杜絕提前停電，確保按期復(fù)電;業(yè)擴報裝模塊通過對辦電服務(wù)中與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)集中管理，將業(yè)擴報裝的入口、預(yù)約、履約和回訪全面納入實時監(jiān)控。作為國網(wǎng)湖南電力首套基于微服務(wù)架構(gòu)改造上云的業(yè)務(wù)平臺，供電服務(wù)指揮平臺深化運營功能全省推廣為供電服務(wù)指揮體系建設(shè)、配電網(wǎng)運營管理、業(yè)擴全流程在線監(jiān)控等提供了強力支撐。

　　“以業(yè)擴報裝為例，之前的供電服務(wù)指揮平臺對業(yè)務(wù)的監(jiān)控以各環(huán)節(jié)工作人員錄入信息為判斷依據(jù)。深化運營功能推廣以后，平臺不僅可在線監(jiān)控全部流程，還可對員工服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。如通過跟蹤勘查人員行程，對比全球定位系統(tǒng)(GPS)坐標(biāo)，平臺可監(jiān)控現(xiàn)場勘查人員履約情況等，保證客戶訴求及時響應(yīng)，保證流程信息公開和過程軌跡監(jiān)控。”國網(wǎng)湖南電力營銷部客戶處處長毛堅介紹。

　　在一經(jīng)發(fā)起、立即在線、全程監(jiān)控管理模式下，國網(wǎng)湖南電力供電服務(wù)指揮平臺通過風(fēng)險提示單、異常處置單、協(xié)同聯(lián)絡(luò)單，將業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)時限、接電總時長、業(yè)擴履約、送電一致性、回訪滿意度等各項指標(biāo)納入實施管控，全面提升客戶辦電體驗。今年前三季度，該公司業(yè)擴回訪及時率100%，高壓客戶業(yè)擴回訪滿意度98.72%，低壓客戶業(yè)擴回訪滿意度96.06%。

　　年初以來，國網(wǎng)湖南電力堅持以客戶為中心，深化供電服務(wù)指揮體系運營，聚焦停電、業(yè)擴、投訴三大重點管控任務(wù)，開展供電服務(wù)指揮平臺深化運營攻堅，建立“全業(yè)務(wù)協(xié)同、全鏈條貫通、前端深度融合、后端堅強支撐”的涵蓋全部14家市州供電公司79家縣供電公司的供電服務(wù)指揮體系。

　　面對各級供電服務(wù)指揮中心配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)搶修、客戶服務(wù)三大業(yè)務(wù)難融合的問題，國網(wǎng)湖南電力創(chuàng)新設(shè)立總值長運轉(zhuǎn)機制，打破專業(yè)界限，提高調(diào)度指揮效率效益。7月28日，雷暴雨突襲株洲地區(qū)，19條10千伏供電線路受到影響。擔(dān)任總值長的康仕綜合分析各專業(yè)數(shù)據(jù)，迅速制訂應(yīng)急策略，指揮三個班組協(xié)同作戰(zhàn)——配調(diào)班隔離故障并發(fā)布搶修信息;客服班開展訴求處置，監(jiān)督搶修軌跡，根據(jù)客戶畫像推送定制化信息，指揮網(wǎng)格經(jīng)理開展服務(wù);運營班辨識服務(wù)風(fēng)險，輔助總值長下達(dá)“服務(wù)調(diào)度指令”，快速調(diào)配8支搶修隊伍、19輛應(yīng)急搶修車、3臺發(fā)電車。僅用6.7個小時，株洲供電公司為受影響的6萬余戶客戶全部恢復(fù)供電，恢復(fù)故障時長壓降80%，實現(xiàn)零投訴。

　　國網(wǎng)湖南電力供電服務(wù)指揮平臺通過建立以10千伏線路、變電站為核心的停電計劃預(yù)控體系，不斷提高配網(wǎng)計劃停電綜合利用率，加強在途搶修工單軌跡監(jiān)控，強化對集中檢修后再次發(fā)生故障情況的追溯，確保停復(fù)電準(zhǔn)時。今年前三季度，該公司臨時停電時間同比下降15個百分點，停電計劃執(zhí)行合規(guī)率同比提升17.02個百分點。

　　截至10月底，國網(wǎng)湖南電力已完成供電服務(wù)指揮平臺第一階段內(nèi)容建設(shè)任務(wù)，并在4家市州供電公司及國網(wǎng)湖南電力供電服務(wù)中心開展試點。下階段，該公司將在一個月內(nèi)完成全省14家市州供電公司的推廣應(yīng)用，通過抓好供電服務(wù)指揮平臺深化運營功能落地，切實發(fā)揮好供電服務(wù)指揮中心的服務(wù)管控作用。